323 给投诉者超过预期的回报（第1页）

323.给投诉者超过预期的回报

一位消费者在某电器商场买了一台电脑，出于对该商场的信任，当时没有验机，拿回家以后才发现，电脑无法开机。于是他将电脑拿回商场要求退货，很快售货员就给他退了那台电脑的货款。

由于心里不快，这位消费者决定给商场总经理写一封信。在信中，这位消费者告诉总经理，他在商场中买了一台有毛病的电脑。

很快，他收到了总经理的回信，信中不仅表示歉意，还另外夹带了一张优惠券，凭这张优惠券下次买电脑时可抵500元现金。并且，为了确保以后不会再出现类似的情况，总经理还向这位消费者了解了其他一系列问题：买的是什么牌子的电脑？什么时候买的？具体是什么地方出了毛病？当他去退货的时候，商场的售货员都说了些什么？

两天后，总经理秘书打来电话，问这位消费者有没有收到信，并询问对这样的处理是否满意，另外还问了其他一些更为具体的问题。为此，这位消费者把所有的不快都抹去了，还带着朋友在这家商场多买了5台电脑。

为什么遭受损失的消费者的态度会发生如此大的转变？从要求退掉电脑到多买了5台呢？原因是在遭受损失之后，他不仅得到了所有的退款，还得到了500元的优惠券。超过了他预期的回报。

应该说，这位总经理处理顾客投诉事件是相当成功的。他抓住了这位消费者的心理，给予了超过顾客预期的回报，不仅平息了这位消费者心中的不快，还赢回了顾客的信任与支持。

行动总结

不管是谁，如果由于对方某方面的失误导致自己蒙受损失，不管这样的损失有多大，都会产生一种心理：希望从失误者那里得到相当或者超过预期的回报。通常情况下，遭受损失的人所期待的“期待值”往往与道歉者所给予的“实际值”不能够吻合。如果对方作出的回应超过了遭受损失的人的期待值，这样，他就会于意外之余，化干戈为玉帛。

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