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321.先让顾客发泄不满

小李是一家眼镜店的促销员，他十分擅长处理顾客的投诉，因此，也获得了很多客户的支持，来找他购买眼镜的人很多，很多还成为了他的好朋友。下面我们来看一下小李如何面对前来投诉的客户。

一天，一位顾客怒气冲冲地来到眼镜店里，一进门，他就开始大声嚷嚷：“你们是怎么开店的啊？你们的负责人在哪里？我要投诉你们？你看我前天刚刚在你们这里买的眼镜，可是今天眼镜架的一条腿就断了！你们必须要给我一个说法！”

此时，小李赶紧迎上去，对他说：“哦，实在抱歉，对不起，是我们的错，我是这里的负责人，您有什么不满可以尽管对我说，我会给您一个满意的答复。”

此时，顾客听到小李这么说，态度稍微缓和了一下，但是，他依旧没有停止抱怨，絮絮叨叨地对着小李说着对这个眼镜的不满，而小李呢，没有丝毫的反驳，而是耐心地听着他发泄不满，并且不失时机地说上一句“那真是不应该了”、您说的没错”、“那确实是我们不对”。那位客人滔滔不绝地讲了十多分钟，终于将满腔的怒火发泄了出去，此时，他也逐渐平静了下来。

小李看到他似乎已经不那么生气了，也听明白了事情的前因后果，原来，是顾客早上在佩戴的时候，感觉不是很舒服，就想试着调整一下眼镜框，可是，没想到眼镜腿轻轻一碰就断了。于是，他就对顾客说：“先生，您不要生气，我现在就为您解决问题。其实，您说的问题很简单，眼镜属于易碎品，是很容易破碎的，万幸的是您的眼镜片完好无损，只是眼镜腿坏掉了。这样吧，我们免费给您维修一下，这样可以吗？”

顾客本来是想让对方换一副新眼镜的，可是，他此刻心中的怒气也消失得差不多了，而且看到对方态度这么好，就没有再继续争辩，同意了小李的意见。

行动总结

如果顾客一上来就态度十分恶劣，不要急着解释或辩解，而是先让顾客宣泄出来。很多时候顾客并不是要故意和营销人员过不去，只是因为生气想发泄一番。只要让其将不满意的地方说出来，心中的怒气消除了，双方再协商也相对容易一些。

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