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309.售后服务两个不容忽视的方面

售后服务的范围是非常广的，一切和产品有关并有益于客户的服务都在这个范围之内。要想做好售后服务，以下两个方面不容忽视。

（1）维护企业的品牌。品牌就是生产力。维护好企业的品牌形象，是售后服务的最主要目的。那么，在售后服务的过程中维护好企业的品牌形象包括哪些方面的内容呢？

第一，产品品质的保证。产品的品质是每一次销售中，客户必须要询问的一个问题。当销售人员给出了满意的答复后，客户才会产生购买行动。当产品出售后，为了让客户充分体验到产品的优越性，为了让客户充分获得“购买的利益”，销售人员必须要服务跟踪，做好指导工作，这不仅是对客户的责任，而且也是维护品牌形象的必要之举。

第二，履行承诺。在类似或者相同产品销售的竞争环境里，客户往往会在售后服务中寻找让自己作出购买决定的因素。每一位销售人员都明白这一点，所以都会在销售中强调和产品有关甚至无直接关联的服务。那么，承诺之后，兑现承诺就是关键了，直接影响着企业的品牌形象。

第三，赔偿制度的制订。由于某些原因，产品售出后，出现退货现象是非常正常的。为了维护好企业的品牌形象，那么，在售后服务中制定好赔偿制度就很有必要了。好的赔偿制度，能让客户转怒为喜，从新建立起亲密的合作关系。

（2）给客户新的产品咨询。产品销售出去后，继续让客户了解产品的最新动态，也是售后服务中销售人员要做的事情之一。然而，很多销售人员在向客户推销产品的时候，会将有关产品的一切信息提供给客户以供参考，但在产品销售出去后，却在售后服务中经常疏于提供最新的资料，这种做法是不妥的。要知道，企业的发展除了要吸收新的客户，维护好与老客户的关系也是非常重要的。维护的办法就是，一方面，让客户对销售人员及其所销售的产品产生信赖；另一方面，销售人员还要继续向客户提供和产品有关的最新资料。

行动总结

任何一种产品只要客户签字收货后，售后服务就开始了，而不是等到产品在使用的过程中出现了问题才做售后服务。这样做有三个好处：第一，指导客户正确使用和保养产品，减少产品出问题的概率，从而降低产品的售后服务费用；第二，调查客户对产品的意见与看法，以表示出对客户的关心，增加彼此间的黏性；第三，适时地将新产品介绍给客户，争取实现二次销售。

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