307 售后服务用语中的禁用语（第1页）

307.售后服务用语中的禁用语

因为售后服务是一次特殊的二次销售，所以在这个过程中不是所有的服务用语都能用。有的时候，本来是正常的一句话，说出来反倒让人误会。所以，销售人员应该明白在进行售后服务的时候有些话不能说。

（1）售后服务语言的一大忌就是类似“不知道”这样冷冰冰的语言。也许销售人员说的是事实，但是客户听起来有拒人于千里之外的感觉，甚至有不被尊重的感觉。类似的还有“不行……”、“没办法……”、“你自己解决吧”等。

（2）对待客户不能用不确定的语言，比如“大概是吧……”、“可能是……吧”，这样听起来，客户会认为你在敷衍他。

（3）不耐烦的语句也不能说，如“我很忙，改天再说这个问题吧”、“这不是我负责的范围，你找××部门吧”、“产品有说明书，你自己照着上面做就行了”。

行动总结

销售人员在售后服务过程中，在语言上应该做到声音清晰，语气和蔼，避免使用那些不中听的话。这样才能让客户感觉到销售人员对自己的关注和尊重。

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