306 服务是一种意识（第1页）

306.服务是一种意识

美国花旗银行有一个规定：凡是花旗银行的客户，不论在任何时间、任何地点，都可以拨打本银行的800免费电话咨询。

有一次，亨利要坐飞机从伦敦飞往纽约，结果他到机场时发现飞机将晚点4个小时。当时已经是深夜，亨利不愿打电话叫醒睡梦中的妻子，告诉他飞机晚点的事，于是他拨打了纽约花旗银行的免费咨询电话。

电话接通后，花旗银行的电话员非常亲切地询问亨利有什么需要帮助的，亨利说他滞留在伦敦的机场。电话员便问他是否需要延长信用卡的期限，但是亨利却说，他不能按时回家，又不愿意让妻子在半夜被电话打扰，因此希望电话员能在纽约的早上8点钟给他的妻子打个电话说明情况，告诉妻子航班延误，不必再去机场接他。

那位电话员听完后没有表示任何异议，只是请亨利稍等片刻，而后迅速查询了电脑中亨利的信息，找到了亨利家的电话，于是向亨利说明，自己一定会在早上8点钟与他的妻子取得联系。

果然，当纽约时间早上8点时，亨利的妻子接到了花旗银行的电话，对方将她的丈夫飞机晚点的事情告诉了她。亨利夫人向对方表示了感谢，然后和纽约机场确定了丈夫那班飞机具体的达到时间。当亨利走下飞机时，迎面走过来的正是他面带微笑的妻子。

这位电话员有强烈的服务意识，不论客户有什么要求，始终以为客户服务为宗旨，这才是真正的优质服务。试想，若是那位电话员拒绝了亨利的要求，亨利夫人可能就要在机场多等4个小时才能见到丈夫。

从此，亨利就成为了花旗银行的忠实客户，而他也介绍了许多朋友到花旗银行开了账户。

行动总结

对服务人员来说，公司的规定不是最重要的，个人的服务意识才是第一位的。高超的服务意识就是时刻以客户的需求为工作指南。即便也是客户会提出一些超出服务范围的要求，也要立刻有这样的想法：必须为客户办好。因为这是一次争取客户的大好机会。

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