304 把顾客的意见记录在案（第1页）

304.把顾客的意见记录在案

销售人员可能都会遇到这样的问题：当销售出产品或者服务后，总会有一些顾客因为各种各样的理由向销售人员抱怨。有的人只是发发牢骚，好心的会提提建议，有的人则明显摆出一副争吵干架的态势。

遇到这种情况，每一位销售人员都有自己的处理方法，而西埃都公司的销售人员的处理办法十分独特。每当有顾客来提意见或者发牢骚时，他们就会准备一台录音机，让他们将自己想说的话录下来，这样就避免了买卖双方发生争执乃至争吵。公司的销售人员不仅提供录音机为顾客录音，还会礼貌地请他们坐下来休息，为他们冲一杯咖啡。在这种安静的氛围中，顾客就是再有怨言，也会变得心平气和了。

西埃都公司用录音机录音可不是为了作秀，而是为了更好地处理问题。每天都有专门的负责人来听录音机所记录的顾客的意见和抱怨，不仅避免了销售人员在转达时容易出现的对顾客本意的曲解，又能对顾客的意见进行详细的收集整理。并且，凡是能及时解决的问题，他们都会在第一时间内予以解决；若是短时间内不能解决，就会向顾客如实说明原因，请求顾客的原谅，并承诺一定尽快解决。

“我们不能只从商家的立场来考虑问题，而应该设身处地为顾客着想。在处理问题时，我们应常想‘如果我是顾客会怎样？’，如此才能真正理解顾客的意见和真实想法，才能不断地改善我们的产品，赢得社会大众对我们公司的信任。”这是西埃都公司董事长针对这种“录音机”措施的解释。

行动总结

面对顾客的抱怨，西埃都公司的销售人员没有辩解，也没有搪塞敷衍，而是用录音机将顾客的意见记录下来，并热情周到地接待有怨言的顾客，用实际行动来履行应尽的责任。正是西埃都公司这种诚信为本，为顾客着想的经营理念，因此赢得了广大消费者的青睐和信任。

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