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提出责备

良好的顾客关系必然是上下一贯的，如果员工和顾客之间出现沟通不当的问题，此时主管得立即出面，告诉员工正确的沟通方式。当你已经把公司的顾客关系计划明白地交代给员工，而他们也接受了，并按照执行，那么就须前后一致、上下一心，其间若是有任何一位员工处理不当，对于整个计划的成效都会打折扣。

如果你要批评某位员工，首先一定要充分了解真相，别光是听顾客的片面之词，因为有的顾客就是喜欢鸡蛋里挑骨头。对于自己的员工必须充分了解，如果你确实为员工营造出良好的工作环境，那么相对地他们一定会为自己的工作和所服务的公司感到自豪。

可千万不要乱发脾气，也不可对员工大吼大叫，更不可在大家面前斥责某位员工，这么做徒然折损自己的威严。如果员工出了问题，你要仔细而心平气和地听他说这件事发生的原因，你要以同情和关心的态度和他好好探讨解决之道，可不能心存偏见或预设立场。

出问题的员工是否知道发生问题的原因？会有什么样的结果？该怎么办？日后应该如何防止再发生此类事情？你要让这位员工明白他所造成的问题会给公司、同事和他自己带来什么样的影响。

如果你希望顾客关系计划能够圆满成功，那么就得让员工立刻承担起应负的责任，因为惟有你的员工敬业、有干劲、可以信赖、愿意充分合作才能确保计划的实施。

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