设定目标（第1页）

设定目标

从前面这些问题调查中，相信你已经收集到了不少资料，接下来你便可以进行目标设定的工作，此刻就请你好好地按照下面所述的步骤去做。

（1）问问自己也问问员工，为什么要从事这门行业？你们的答案是否相同？如果不同的话，差异在哪儿？为什么会有这样的差异？

（2）清楚确认你提供给顾客的是什么样的产品？什么样的服务？不管是有形的或无形的都得列上去。你和员工都得作答，看看你们之间的认知有何不同？

（3）确认你的顾客群是哪些人，在这方面你和员工的看法有何不同？有没有办法使顾客群的基础扩大？

（4）好好想一想顾客对你的产品和服务有什么样的期望？

（5）认清你的竞争对手，他们所推动的顾客关系策略有哪些是成功的？哪些是失败的？

（6）好好检视你公司的运作，以确认对顾客关系的影响。

（7）订出你公司在这个行业里的努力目标。

（8）目标制订出来后，还要制定出实现目标的行动和做法。

你可以利用表7-1所示的作业表来为你的顾客关系计划设定目标。表7-1设定目标1．我们的经营的目标我的观点员工的观点差异为何有差异？目标2．服务、产品（有形或无形的）我的观点员工的观点差异为何有差异？目标3．我们的顾客我的观点员工的观点差异为何有差异？目标4．顾客的期望我的观点员工的观点差异为何有差异？目标

续表5．竞争对手他们是哪些人？

他们哪些做得好？

他们哪些做得不好？

我们怎样才能做得比他们好？目标

6．顾客关系评鉴哪些我们做得好？哪些我们做得不好？我们要如何改进？哪些我们要继续保持？目标

目标可以——

1．上下一心，朝着一个共同的方向努力；

2．使企业和顾客的利益平衡，双方共存共荣；

3．促使企业采取更佳的顾客服务策略；

4．确保企业既有的竞争优势；

5．让现有的做法变得更好；

6．引进更好的顾客服务系统。

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