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让考核有法可依（第1页）

让考核有法可依

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通常，考核企业业绩的最终目标是达到财务指标。

其中“客户满意度”

指标对于财务指标的实现有着重要影响，它不仅关系到能否实现企业短期财务指标，而且关系到企业长远财务指标的实现。

因此，在一些公司的目标体系架构中，都将CS作为一项经营目标，并进行业绩考核。

CS作为企业经营活动所追求的一项重要目标，在实现的过程中需要进行相应的目标测量和目标考核。

这在客观上需要建立一套与之相适应的制度监控机制，且能有效运作。

在实施这项监控的过程中，关键在于如何衡量客户满意度，以及如何量化这一指标。

当前还没有一些相关的标准可以遵循，但企业可以根据自身的情况来构造客户满意度指标。

这一指标的设计可以从市场定位和产品定位两方面来考虑，并以促进企业内部改进工作的需要为原则来实施。

在具体实施过程中，可先将产品进行分类，并确定每类产品的一些相关的质量特性，再从这些特性中选取对企业最重要的、客户最关心的几项重要特性来考核即可。

也可以对各主要产品的客户满意度进行评估，选取方式可参考收入、利润额、用户数等信息，从而对企业整体的客户满意度进行评价。

同时，由于客户满意度目标具有全员参与性，这种参与包括直接参与和间接参与，所以对客户满意度的监控需要从项目、部门和公司三个层面上进行，并沿着业务流程，从营销、开发、实现、售后服务等各个环节展开。

对于支持性工作，则需要监控其工作结果的内部客户满意度。

其中，最重要的是在管理层的例行会议中，进行客户满意度状况的定期回顾与总结，发现问题并及时处理，并建立快速反馈机制。

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